Support-Anfrage

Aus Haenlein-Software - Help
Wechseln zu: Navigation, Suche
Vorbedingungen

Sollten DVR-Studio HD4 bereits beim Start hängen bleiben, könnten dennoch die Logdateien helfen das Problem zu erkennen. Sie finden die Logs in folgenden Verzeichnissen:
Windows 7:
C:/Users/Benutzer/AppData/Roaming/Haenlein-Software/DVR-Studio HD 4/Temp/Logfiles
Windows XP:
C:\Dokumente und Einstellungen\Benutzer\Anwendungsdaten\Haenlein-Software\DVR-Studio HD 4\Temp\Logfiles
Ersetzen Sie im Link das Wort Benutzer durch den Namen des am PC angemeldeten Benutzers.
Wir benötigen alle Dateien mit die z.B. mit diese Namens-Syntax 'Debug130526-185533.log'.
Packen Sie diese Dateien als Anlage in einen E-Mail und schicken diese an Support@Haenlein-Software.com.

DVR-Studio HD4 gibt Ihnen die Möglichkeit Probleme schnell und unkompliziert zu melden. DVR-Studio HD4 legt von jeder Programm-Session eine Logdatei an. Die letzten 10 Logs bleiben verfügbar. Folglich kann auch nach einem Programmabsturz mit dem nächsten Start das Problem noch analysiert werden.
Die Bearbeitung einer Anfrage ist aufwendig und bindet wertvolle Zeit unserer Entwickler. Bevor Sie eine Anfrage einreichen, versuchen Sie bitte in der FAQ (Fragen & Antworten) das Problem einzukreisen oder gar zu lösen.

Sollte DVR-Studio HD4 bei jedem Programmstart erneut blockieren, so könnte dies auch ein beschädigtes Projekt sein, dass nach dem Start geladen wird. Um dies zu verhindern gehen Sie wie folgt vor:

  • Schließen Sie das Programm.
  • Drücken und halten Sie die linke Shifttaste (Großschrift) und starten das Programm.
  • Bestätigen Sie das zurücksetzen der Einstellungen auf die Standardwerte, durch Drücken des "JA" Buttons.

Nach dem das Programm gestartet ist, stellen Sie Bitte den verwendeten Receiver ein und nehmen die gegebenenfalls die Freischaltung wieder vor.
[Zurück]

 
Support-Anfragen

Wenn Sie unter dem 'HD Logo > Hilfe > Support-Anfrage' aufrufen, wird Ihnen bei der ersten Anfrage dieses Fenster angezeigt:

SA neueSA1.jpg

Bitte tragen Sie Ihre persönlichen Angaben in die Maske ein. Besonders wichtig ist eine erreichbare Mailadresse.
Hinweis: Wir bestätigen diesen Eingang mit einer automatischen Antwort. Es werden nur Supportanfragen bearbeitet, die eine erreichbare Mailadresse beinhalten. Das Einreichen einer Anfrage ist immer kostenlos.
[Zurück]

 
Supportanfrage: Bestimmen der eingereichten Anhänge
  • Projekt-Dateien: Wenn es Probleme gibt bei der Menü-Erstellung, Schnittbereichen, Kapitelmarken.
  • Geräte-Informationen: Wenn Sie ein Problem mit dem Export im Geräteformat haben oder Ihr Gerät nicht richtig unterstützt wird. (siehe weiter unten)
  • System-Informationen: Wenn Probleme mit dem internen Player im Zusammenspiel mit der Grafikkarte oder sonstigen Störungen nur auf diesem PC bestehen.
  • Screenshot: Es wird automatisch ein Bild der Oberfläche von DVR-Studio HD4 erstellt.
  • Beispiel Datei: Nur notwendig, wenn es Probleme mit Fehlerstellen in Aufnahmen gibt oder alle Aufnahmen eines Senders betroffen sind. (Näheres unter 'Beispiel Datei einfügen'.
  • Die Logdateien der letzten Programm-Sessions werden automatisch beigefügt. (Näheres unter 'Logdateien und deren Inhalt'

[Zurück]

 


Supportanfrage: Ausschnitt der Aufnahme mit einreichen

Bestimmen Sie über das Auswahlmenü zunächst die Größe der einzureichenden Datei. DVR-Studio HD4 schneidet diese von dem Original ab. Es gibt verschiedene Arten eine Beispieldatei beifügen zu lassen:

  • Einfügen einer Datei über den Button 'Durchsuchen':

Über diesen Weg ist es auch möglich Dateien einzureichen, die sich nicht in DVR-Studio HD4 öffnen lassen. So testen Sie zuvor solche Aufnahmen... Um eine solche Testdatei einzureichen, gehen Sie wie folgt vor:

  • DVR-Studio HD4 ohne eine Aufnahme starten.
  • Support-Anfrage starten und auf den Button 'Durchsuchen' klicken.
  • Gewünschte Datei auswählen.
  • Häkchen bei 'Beispiel-Datei' setzen.

Sollten Sie Probleme mit einem Verarbeitungsabbruch an einer bestimmten Stelle der Aufnahme haben, gehen Sie wie folgt vor:

  • stellen Sie diese Stelle in der Aufnahme im Vorschaubild ein.
  • Support-Anfrage starten.
  • Häkchen bei 'Beispiel-Datei' setzen.

  • Mit 'weiter' gelangen Sie zur nächsten Maske.

[Zurück]

 
Supportanfrage: Fehlerbeschreibung und Klassifizierung

Füllen Sie nun diese Maske aus:
SA neueSA2.jpg

  • Beschreiben Sie möglichst genau Ihre Vorgehensweise, wie es zu Ihrem Problem gekommen ist.

WICHTIG: Bitte vermeiden Sie Beschreibungen: 'Wie telefonisch besprochen' oder 'siehe Anfrage/ Mail vom...'.

  • Tragen Sie den Sender der Aufnahme ein, in der das Problem aufgetreten ist.
  • Klassifizierung: Setzen Sie ein oder mehrere Häkchen, die bei Ihrem Problem zutreffen.
  • Mit 'weiter' gelangen Sie zur nächsten Maske.

HINWEIS: Sollten Sie in unserem Forum zu Ihrem Problem etwas geschrieben haben, kopieren Sie bitte den Link zu dem Beitrag im Freitext der Supportanfrage. Gehen Sie so vor:

  • Rufen Sie bitte Ihren Beitrag im Forum in Ihrem Browser auf.
  • Klicken Sie bei Ihrem Beitrag auf den "kleinen Kreis mit dem Punkt" Forum-Button-Link.png in der Überschrift. Beispiel: Forum-Link.png
Dies bewirkt, dass der Direktlink zu diesem Beitrag in der Adressleiste Ihres Browsers angezeigt wird.
  • Kopieren Sie die komplette Adressleiste des Browsers in den Freitext Ihrer Supportanfrage.
Gehen Sie dazu wie folgt vor:
  • Selektieren Sie alles in der Adressleiste von 'http:' bis zu letzen Stelle
  • Drücken Sie die Tasten 'Strg' und 'C' oder mit der rechten Maustaste im Kontext-Menü den Punkt 'Kopieren'
  • Klicken Sie in das Freitextfeld der Supportanfrage.
  • Drücken Sie die Tasten 'Strg' und 'V' oder mit der rechten Maustaste im Kontext-Menü den Punkt 'Einfügen'

[Zurück]

 
Supportanfrage: Geräte Informationen einreichen

HINWEIS: Dieser Menüpunkt erscheint nur, wenn auf der ersten Seite der Anfrage der Punkt 'Geräte-Informationen' ausgewählt wurde. SA neueSA3.jpg

WICHTIG: Sollten Sie die Aufnahmen nicht direkt über eine Festplatte des Receivers durchführen lassen, prüfen Sie vor dem Einreichen der Anfrage deren Inhalt. Liegt die geladene Aufnahme zusammen mit anderen Daten auf einer lokalen Festplatte des PCs, kann das Sammeln der Geräteinformationen dazu führen, dass unter Umständen auch Dateien ausgewählt werden, die nichts mit der Aufnahme zu tun haben.

  • Füllen Sie die Maske aus.
  • Klicken Sie auf 'Weiter'.

[Zurück]

 
Supportanfrage: Abschließende Prüfung der einzureichenden Daten

SA neueSA6.jpg

 

Haben Sie eine Testdatei beigefügt, so ist der rechte Punkt 'Ja, Datei testen' anwählbar. Wenn Sie diesen anklicken passiert folgendes:

  • Die Anfrage wird unterbrochen und die erzeugte Testdatei in DVR-Studio HD4 geladen.
  • Testen Sie, ob sich das Problem mit der kleinen Datei nachstellen lässt.
  • Ist es nachstellbar, so gehen Sie wieder in den Bereich Supportanfrage.
    • Klicken Sie auf den Menüpunkt 'Support-Anfrage abschließen'
  • Ist damit das Problem nicht nachstellbar, ist diese Testdatei für uns leider unbrauchbar.
    • Gehen Sie wieder in den Bereich Supportanfrage.
    • Klicken Sie auf den Menüpunkt 'Support-Anfrage abbrechen'
  • Auf Ihrem Desktop liegt eine Zip-Datei mit der fertig einzureichenden Supportanfrage. Bitte prüfen Sie den Inhalt.
  • Bestätigen Sie mit dem Häkchen, dass diese Daten eingereicht werden dürfen.
  • Klicken Sie auf den Button ' Supportanfrage einreichen'.

Hinweis: Zu Zeiten, an denen sehr viele mit unseren Produkten arbeiten, kann es sein, dass Ihre Anfrage nicht sofort auf den Server geladen, sondern lokal gespeichert wird. Dies geschieht um den Server nicht unnötig mehr zu belasten.
Besteht diese Last beim nächsten Programmstart nicht mehr, so werden alle zurückgestellten Supportanfragen auf Nachfrage im Hintergrund auf unseren Server geladen. Bitte sehen Sie von Anfragen zum Stand Ihrer Supportanfrage ab. Sollten Rückfragen bestehen, werden wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen.
Ansonsten warten Sie bitte auf die kommende neue Version von DVR-Studio HD4.
[Zurück]

 


Supportanfrage: Abfrage nach Erscheinen einer neuen Version.

Wenn Sie DVR-Studio HD4 starten, prüft es automatisch, ob eine neue Version zur Verfügung steht. Näheres zum Updateservice Sollten Sie eine neuere Version verwenden, so fordert das Programm Sie nach ein paar Programmstarts auf, Ihre eingereichten Supportanfragen zu überprüfen. Sie bekommen dazu dieses Fenster angezeigt:

SA alteSAprüfen.jpg

 

Rufen Sie unter dem HD Logo > Hilfe > Supportanfrage auf. Es wird dieses Fenster angezeigt:

SA alteSAprüfen melden.jpg

 
  • Klicken Sie in der linken Tabelle Ihre Anfrage an.
  • In der rechten Hälfte sehen Sie Ihre Fehlerbeschreibung.
  • Wurde eine Testdatei mit dieser Anfrage eingereicht, können Sie diese mit einem Klick auf den Button SA DateiLaden.jpgladen lassen.


Testen Sie, ob in der neuen Programmversion Ihr Problem gelöst wurde:

  • Klicken Sie auf SA erledigt.jpg, wenn das Problem gelöst wurde.
    • Die lokal gespeicherten Dateien der Anfrage werden vom PC gelöscht.
    • Es wird eine Nachricht an Haenlein-Software geschickt.
    • Es erscheint dieses Fenster: SA alteSAprüfen melden grün.jpg
  • Klicken Sie auf SA nochOffen.jpg, wenn das Problem noch weiterhin besteht.
    • Es erscheint dieses Fenster: SA alteSAprüfen melden rot.jpg
    • Bitte geben Sie an, welche Probleme weiterhin auch mit der neuen Version bestehen.
    • Schicken Sie die Rückmeldung mit einem Klick auf 'OK' ab.
    • Die Supportanfrage bleibt lokal gespeichert und wird mit dem kommenden Update wieder abgefragt.

Hinweis: Eine Anfrage aus einer älteren Programmversion können Sie nur einmal mit einer neueren Programmversion zurückmelden. D.h. gleich ob positiver oder negativer Rückmeldung. Weitere Rückmeldungen sind dann erst mit der nächsten Version möglich. Diese Rückmeldung läuft in unser System automatisch ein. Sie erhalten auch immer eine Standardantwort mit Lösungsvorschlägen. Bitte versuchen Sie damit auch eine Lösung zu finden. [Zurück]

 


Support - Tool TeamViewer

Sollten Sie ein Problem haben, welches schwer zu beschreiben ist, so kann ein Mitarbeiter von Haenlein-Software direkt auf Ihrem PC sich das Problem ansehen. Bitte laden Sie sich dazu auf unserer Homepage unter Support in der Rubrik "Fernwartung" unseren TeamViewer herunter.

  • Installieren Sie das Programm auf Ihrem PC
  • Rufen uns unter der Rufnummer 06198 5790170 (Deutsches Festnetz) an.

Haben Sie einen Mitarbeiter am Telefon, starten Sie den TeamViewer auf Ihrem PC Wir bekommen dies angezeigt und schicken eine Einladung zur Fernwartung. Die Verbindung kann nur aufgebaut werden, wenn Sie diese Einladung annehmen.
WICHTIG: Ohne Ihre persönliche Zustimmung hat Haenlein-Software keinen Zugriff auf Ihren PC. Sämtliche Aktionen können Sie direkt verfolgen und sie sehen jede Mausbewegung. HINWEIS: Bitte verwenden Sie nur die TeamViewer Version auf der Website von Haenlein-Software. Nur diese Version ist von uns zur kommerziellen Nutzung freigegeben.
[Zurück]

 

Support - Tool DebugDiagx64

Sollte es zu reproduzierbaren Abstürzen von DVR-Studio HD4 haben und die programmeigenen Logdateien keine Hinweise auf diese Abbrüche liefern kann unser Supporter mit einem Microsoft Diagnose Tool tiefergehende Informationen mitloggen. WICHTIG: Dieses Tool nur nach Rücksprache mit Haenlein-Software laden und ausführen. >>> Download DebugDiagx64.msi
ANLEITUNG IST ZUR DOKUMENTATION VON PROGRAMMABSTÜRZEN.

  • Installieren Sie das Microsoft Diagnose Tool, indem Sie die DebugDiagx64.msi auf Ihrem PC ausführen.


HINWEIS: Dieses Tool schreibt sehr ausführliche Speicherprotokolle. Aus dem Grund sollte der Zeitraum der Aufzeichnung möglichst kurz gehalten werden. Starten Sie DVR-Studio HD4 und nutzen das Programm bis zu der Stelle im Arbeitsablauf, an dem es kurz danach zum Problem kommt.

  • Unterbrechen Sie nun die Arbeit mit DVR-Studio HD4.

DEBUGGING VORBEREITEN:

  • Unter Windows Start “DebugDiag 2 Collection“ aufrufen
  • Eine eventuell alte Regel anselektieren und mit Klick auf den Button “Remove Rule” entfernen
  • Klick auf “Add Rule”
  • Im Fenster “Select Rule Type” die Option “Crash” anwählen und “weiter” klicken.
  • Im Fenster “Select target Type” die Option “A specific process” wählen.
  • IM Fenster “Select Target” unter Process Name “DVR-Studio HD.exe” anklicken und auf “Weiter” klicken.
  • In “Advanced Configuration (Optional)” in der Rubrik “Advanced Settings” auf den Button “Exceptions” klicken.
  • Im neuen Fenster auf den Button “Add Exeptions” klicken
    • Im neuen Fenster “Configure Exceptions” folgendes auswählen.
      • CLR (.Net) 4.x Exception
      • Action Type “Full Userdump”
      • Action Limits: 30
    • Fenster mit OK bestätigen
    • Im Fenster “Configure Exceptions” folgendes auswählen.
      • CLR (.Net) 1.0 - 3.5 Exception
      • Action Type “Full Userdump”
      • Action Limits: 30
      • Fenster mit OK bestätigen
  • Beide Rules mit klick auf “Save&Close” speichern
  • In “Advanced Configuration (Optional)” auf “Weiter” klicken
  • Erneut auf “Weiter” klicken.
  • Im Fenster "Rule Completed” mit gesetzter Option “Activate the rule now” mit “Fertigstellen” beenden.


Danach ist die Überwachung aktiv und es werden alle Prozesse überwacht.

  • DVR-Studio HD4 bedienen und Fehler provozieren.


HINWEIS: Im Hintergrund werden nur sehr umfangreiche Logfiles geschrieben, was dazu führt, dass DVR-Studio HD4 nur sehr zäh bedient werden kann. Wenn es zu dem Fehler kommt, bitte warten bis alle Prozesse gesichert sind. Sie sehen dies wenn sich die Anzahl der gesicherten Logfiles im Fenster “Debug Diagnostic Tool - Connected to DbgSvc" in der Spalte "Userdump Count” innerhalb einer Minute nicht mehr ändert.

DEBUGGING AUSWERTEN:
Man kann jedes der erfassten Logfiles einzeln aufrufen und analysieren lassen. Das Ergebnis wird im Internet Explorer aufbereitet dargestellt. So starten Sie so das Analysetool:

  • Unter Windows Start das Programm DebugDiag 2 Analysis aufrufen
  • Im Fenster “DebugDiag Analysis” bei folgende Felder Haken setzen:
    • DotNetMemoryAnalysis
    • MemoryAnalysis
  • Klick auf “+ Add Data Files”
  • Datenlog File auswählen und auf “Öffnen” klicken
  • Im Fenster “DebugDiag Analysis” auf “ > Start Analysis” klicken.
  • In dem sich öffnenden Browser bis zur Section “DotNetMemoryAnalysis” scrollen.
  • Relevanten Eintrag “40 most memory consuming .Net object types” suchen.


Bitte erstellen Sie einen Screenshot vom Speicherverbrauch der Prozessen. Relevant sind hier die erste 10 Prozesse und die rot eingefärbten Prozesse zu denen auch ein Balkendiagramm angezeigt werden.
[Zurück]